- 30.09.2021

Notre IT est totalement ‘customer obsessed’

BNP Paribas Fortis se concentre sur tous les segments du marché bancaire : les particuliers, les entreprises, le private banking et les assurances. Un service IT performant travaille dans les coulisses pour permettre à chacun de ces systèmes de fonctionner parfaitement tout en concevant l’avenir de manière innovante.

« Le service IT est le cœur battant de la banque », explique Marc Camus, CIO. « L’évolution vers un monde toujours plus numérique est réelle. Tous les systèmes doivent fonctionner 24 h/24, 7 j/7, et nous nous efforçons d’offrir le meilleur service à nos clients. Nous analysons en permanence l’impact de nos décisions sur nos clients plutôt que sur l’organisation. Nous sommes ‘customer obsessed’. »

Transition vers un cloud privé

« Chez BNP Paribas Fortis, nous avons un nombre assez important de systèmes hérités », précise Marc. « Vu la fusion de plusieurs banques qui utilisaient chacune des systèmes différents, c’est inévitable. L’objectif est d’adapter les systèmes au cours des prochaines années pour permettre une transition vers un cloud privé. Bien évidemment, les nouvelles applications que nous construisons en partant de zéro sont développées d’emblée en cloud-native. »

Robots, automatisation intelligente, intelligence artificielle et humaine

En fait, en tant que client, on ignore tout du fonctionnement interne d’une organisation. Le fait que 200 robots travaillent en permanence à la banque pour exécuter des tâches répétitives peut donc être surprenant.

L’étape suivante est l’automatisation intelligente, où la robotique est combinée avec la reconnaissance optique de caractères, par exemple. Cette technique permet aux robots de reconnaître automatiquement par quel service un formulaire doit être traité. « Du temps se libère ainsi pour les tâches qui ont une valeur ajoutée, » déclare Marc, « car nous continuons à travailler avec une combinaison bien étudiée d’outils numériques et de service humain. »

Change The Bank

La société évolue de plus en plus vers des solutions et des outils numériques. Dans ce contexte, BNP Paribas Fortis prend les devants et se transforme actuellement dans les coulisses : Change The Bank. « C’est ce qu’attendent les clients, mais en interne aussi, il y a une forte demande d’élargissement de l’offre de produits numériques. Et c’est une grande source de motivation », explique Marc.

« Notre appli va faciliter la vie de nos clients. Premièrement, plus de produits bancaires seront disponibles dans l’application, et deuxièmement, nous visons à créer un parcours client 100% numérique. À l’avenir, il sera notamment possible de signer et renvoyer un document dans l’appli », dévoile-t-il.

Intelligence artificielle & chatbots

« Des chatbots intelligents pourront immédiatement répondre à certaines questions sur les produits dans l’appli », ajoute Marc. « Les jeunes recherchent des expériences numériques impeccables, et ils veulent une réponse instantanée plutôt que de devoir attendre un collaborateur. Nous voulons offrir le meilleur service possible à nos clients. Et notre excellente application y joue un rôle crucial. Il va de soi que nous combinons cela avec des collaborateurs exceptionnels afin d’accompagner personnellement nos clients », souligne-t-il à nouveau.

Le fait que BNP Paribas Fortis engage des développeurs mobiles pour iOS/Android et des développeurs Java n’a rien d’étonnant. Mais les architectes, data scientists, cloud experts et security experts deviennent également de plus en plus importants pour faire en sorte que les applications de la banque restent ‘future proof’ et parfaitement sécurisées.

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Source : Amon

Cet article a été rédigé dans le cadre de notre partenariat avec Amon pour l’organisation de l’événement « This is IT ».