- 30.09.2021

Onze IT is 'helemaal customer obsessed'

BNP Paribas Fortis focust op alle bancairemarktsegmenten: particulieren, bedrijven, private banking en verzekeringen. Om al deze systemen vlekkeloos te doen verlopen en bovendien innovatief naar morgen te kijken, werkt er achter de schermen een straf IT-departement.

“IT is het kloppend hart van de bank,” vertelt CIO Marc Camus. “De evolutie naar steeds verdere digitalisatie is reëel. Alle systemen moeten 24/7 draaien, en we streven ernaar om de allerbeste service te bieden aan klanten. We gaan continu na: wat is de impact van onze beslissingen op onze klant – en niet zozeer op de organisatie. We zijn customer obsessed.”

Transformatie naar private cloud

“We zitten bij BNP Paribas Fortis met een vrij grote legacy,” schetst CIO Marc Camus. “Na merges van verschillende banken die elk eigen systemen hanteerden, is dat onvermijdelijk. Het doel is om de komende jaren de systemen aan te passen om een transformatie naar een private cloud mogelijk te maken. Nieuwe applicaties die we from scratch bouwen, worden uiteraard meteen cloud-native ontwikkeld.”

Robots, smart automation, AI & human

Als klant heb je eigenlijk geen idee hoe een organisatie intern werkt. Het zal dan misschien ook verrassen dat er bij de bank permanent 200 robots aan het werk zijn om repetitieve taken uit te voeren.

Een volgende stap is smart automation, waarbij robotics gecombineerd worden met bijvoorbeeld Optical Character Recognition. Ze herkennen dan automatisch welke formulieren naar welke dienst moeten. “Zo komt er tijd vrij voor taken met toegevoegde waarde,” verklaart Marc Camus, “want we blijven werken met een uitgekiende combinatie van digitale tools en menselijke service.”

Change The Bank

De maatschappij evolueert steeds meer naar digitale oplossingen en tools. BNP Paribas Fortis neemt hierin de vlucht vooruit en maakt achter de schermen een transformatie door: Change The Bank. “Klanten verwachten dat, maar ook intern is de vraag naar een veel ruimer digitaal productaanbod groot. En daar halen wij veel motivatie uit,” vertelt Camus.

“Onze app zal het leven van onze klanten makkelijker maken. Ten eerste zullen er meer bankingproducten in de app ter beschikking komen. Ten tweede streven we naar een 100% digitale customer journey. Een document ondertekenen en terugsturen, zal in de toekomst bijvoorbeeld via de app kunnen,” kondigt Camus aan.

Artificial intelligence & chatbots

“Slimme chatbots zullen bepaalde productvragen instant kunnen beantwoorden in de app,” vult Camus nog aan. “Jonge mensen verwachten vlekkeloze digitale ervaringen, en ze willen instant antwoord in plaats van te moeten wachten op een medewerker. We willen de best mogelijke service bieden aan onze klanten. En onze top notch app hoort daar absoluut bij. Uiteraard combineren we dat met uitstekende medewerkers om klanten persoonlijk te begeleiden,” benadrukt hij nogmaals.

Dat BNP Paribas Fortis mobile developers voor iOS/Android en Java Developers aantrekt, is niet verwonderlijk. Daarnaast worden ook architecten, data scientists, cloud experts en security experts steeds belangrijker om ervoor te zorgen dat de apps van de bank future proof en absoluut veilig blijven.

Wil je een positieve impact hebben op het leven van miljoenen klanten?

Bekijk onze IT vacatures.

Bron: Amon

Dit artikel kwam tot stand in het kader van ons partnerschap met Amon voor de organisatie van het event ‘This is IT’.